Aprende a crear SOPs con una plantilla

Los equipos más eficientes tienen procesos para todo, desde las mejores prácticas hasta la elección de los nombres para las carpetas de archivos de la empresa. Los equipos realizan estos procesos de forma rutinaria y mejoran con el tiempo. Pero ¿cómo puedes estar seguro de que todos están llevando a cabo cada proceso de la misma manera? Ahí es donde tener un procedimiento operativo estándar (SOP por sus sigas en inglés, standar operating procedures) se vuelve útil.

Los SOP sirven para documentar procesos importantes de la empresa y guiar a los miembros del equipo en el aprendizaje y reaprendizaje de las tareas. Puedes redactar un SOP a nivel de equipo o de toda la empresa. Sigue leyendo para obtener más información sobre qué son los SOP y cómo crearlos.

¿Qué es un SOP?

Los procedimientos operativos estándar (SOPs) son un conjunto de instrucciones escritas que detallan la manera en que tu equipo llevará a cabo un proceso específico. Se utilizan para tareas que los miembros del equipo realizan de forma regular porque agilizan la comunicación, reducen los errores y promueven la coherencia. Los Procedimientos de Operaciones Estándar, SOPs, suelen formar parte de un proceso más amplio de documentación de flujo de trabajo. Un flujo de trabajo es un conjunto de procesos repetibles de extremo a extremo que ayudan a los equipos a cumplir sus objetivos al conectar a las personas adecuadas con los datos correctos en el momento preciso. En cualquier flujo de trabajo es probable que tu equipo realice procesos con regularidad, y para estos procesos puede ser muy beneficioso tener un SOP. Si redactas un SOP para cada proceso de un flujo de trabajo, puedes ayudar a tu equipo a realizar procesos integrales y generar resultados más rápido.

Los tres formatos de SOP

Las categorías en las que se dividen los SOPs son las siguientes:

Step-by-step o Paso a paso: el SOP paso a paso es más útil para procesos sencillos, como recibir pagos de clientes. Este SOP desglosa un proceso en una lista de pasos para que el lector los siga y aprenda.

Jerárquico: el SOP jerárquico es ideal para procesos complejos como la incorporación de miembros del equipo porque desglosa cada etapa de un proceso, incluidas la política, los procedimientos, las pautas y la documentación.

Diagrama de flujo: el SOP de diagrama de flujo brinda una forma visual de aprender. Este formato de SOPs es útil para procesos que presentan circunstancias condicionales. Por ejemplo, un proceso de envío y aprobación puede requerir diferentes acciones por parte del lector en función de si el documento se aprueba o se rechaza. Es posible que ya hayas utilizado algún SOP que abarca a toda la empresa para aprender procesos comunes. Pero, como gerente, también puedes crear SOPs para ayudar a tu equipo y aclarar procesos comunes.

Te presentamos algunos procesos operativos de ejemplo para los que un SOP es útil:

• Incorporación de nuevos empleados y clientes

• Desvinculación de miembros del equipo y clientes

• Procesamiento de solicitudes de vacaciones o licencias

• Auditorías internas

• Procesamiento de pagos

• Envío de solicitudes de cambio de un proyecto

Cuándo redactar SOPs

Es probable que tu equipo cuente con muchos procesos comerciales que pueden mejorar si se aplica un SOP. Si estás redactando uno por primera vez, un buen punto de partida es pensar en todos los procesos internos que tu equipo realiza regularmente. Además, considera las tareas típicas que enseñas a los nuevos miembros del equipo. En función de esta información, puedes decidir qué proceso operativo mejoraría con un SOP y cuáles podrían no necesitar uno, ya sea porque son lo suficientemente simples o porque requieren más capacitación práctica en vivo y en directo. 

Entre los SOPs más comunes se incluyen los siguientes:

• Cómo incorporar nuevos clientes

• Una guía paso a paso para el primer día de trabajo

• Cómo nombrar archivos según su tipo y ubicación

• Consejos para programar reuniones y tareas

• Orientación sobre el flujo de trabajo estándar de un proyecto de tu equipo

• Cómo navegar el software de gestión de proyectos

• Una descripción general del proceso de revisión del desempeño de tu equipo

Es posible que no necesites SOPs en las siguientes situaciones:

• Para tareas puntuales

• Para procesos únicos que se aplican a un solo individuo

• Para eventos que cambian rápidamente y, por lo tanto, no es práctico documentarlos

• Para procesos complejos basados en habilidades que requieren una formación más profunda

Al hacer una lista de los procesos de trabajo más comunes de tu equipo, puedes visualizar qué tareas necesitan un SOP, qué elementos son menos urgentes y cuáles pueden quedar sin documentar.

Cómo redactar los SOPs

Independientemente del formato del SOP que utilices, todos tienen componentes similares. Tu SOP debe tener un título claro para que los miembros del equipo puedan acceder fácilmente al documento. También es recomendable incluir una sección que explique el propósito del SOP e instrucciones paso a paso para guiar al lector. Usa los pasos que se detallan a continuación para comenzar el proceso de redacción del SOP.

 1. Identificar a tu usuario final

Una vez que hayas elegido para qué proceso redactar tu primer SOP, deberás tener en claro quién es tu usuario final. Si estás escribiendo este SOP para tu equipo, pregúntate lo siguiente:

• ¿Qué miembros del equipo utilizarán este SOP?

• ¿Cuál es su función en el equipo en relación con los demás?

• ¿Con qué frecuencia usarán este documento?

• ¿Este SOP servirá como material de capacitación o como referencia?

• ¿Este SOP tendrá múltiples usos/usuarios finales? 

Utilizarás los SOPs a nivel interno, pero puedes aplicar estrategias similares a las que aplicarías en una estrategia de lanzamiento al mercado (GTM). Crea un perfil de comprador y determina cuáles son los mensajes clave para tu documento. Si bien no estás tratando de hacer una venta, tu lector debe obtener el máximo valor del SOP que redactes. Consejo: Puedes tener múltiples usuarios finales para un mismo SOP. Por ejemplo, los miembros del equipo que tienen diferentes puestos de trabajo pueden leer el SOP del flujo de trabajo de proyecto general para comprender sus diferentes funciones a lo largo de ese flujo de trabajo. Si bien no necesitas hacer diferentes SOP en esta situación, debes considerar estas diferentes perspectivas y posiblemente desglosar los pasos para que cada usuario comprenda exactamente lo que debe hacer.

2. Definir tus objetivos

En última instancia, tu objetivo es ayudar al usuario final a realizar un procedimiento o proceso. Pero es posible que tengas objetivos más importantes para tu SOP dependiendo del proceso y de si has tenido problemas en el pasado. 

Por ejemplo, es posible que te convenga crear un SOP para la incorporación de miembros del equipo porque tu equipo ha sufrido una baja tasa de retención. Después de revisar los datos de la entrevista de salida, notas que las personas han abandonado el equipo debido a malas experiencias en la incorporación. Tus objetivos SMART para el SOP de incorporación son:

• Mejorar la experiencia del primer día de trabajo

• Esbozar un plan 30-60-90

• Aumentar las tasas de retención en un 20 % durante el próximo año

Consejo: Al igual que para cualquier otro objetivo que tengas, puedes establecer KPI u OKR en tu proceso de creación del SOP. Los OKR pueden ayudarte a establecer objetivos ambiciosos con respecto a la cantidad de SOP que deseas crear en el próximo año. Los KPI pueden ayudarte a medir si cada SOP está mejorando la productividad del equipo. 

3. Determinar el alcance y el formato

Ya deberías tener una idea básica de cómo debe ser tu SOP, lo que significa que estás casi listo para redactarlo. Ahora debes determinar cómo deseas mostrar la información y qué tan detallado será tu documento. Los siguientes puntos pueden ayudarte a determinar el alcance y el formato:

Temas sencillos: usa el formato de SOP paso a paso, que es ideal para temas de menor alcance. Es probable que este SOP tenga solo unas pocas secciones; con una sección que explique el porqué del SOP y las otras que brinden instrucciones de trabajo.

Temas complejos: usa el formato de SOP jerárquico, que permite un alcance más amplio. Debes incluir una tabla de contenido con este SOP, así como encabezados y varias secciones.

Temas condicionales/proceso de aprobación: usa el formato de SOP de diagrama de flujo, que ofrece un tamaño de alcance flexible. Este SOP puede incluir varias decisiones o elementos condicionales, y deberás asegurarte de redactarlo de una manera que sea fácil de seguir. También puedes incluir una breve sección para explicar el propósito de este procedimiento en la parte superior.

Consejo: El tema debe llevarte al formato de los SOPs, y no a la inversa. Por ejemplo, si tienes un tema complejo, como la incorporación, e intentas ponerlo en un formato de diagrama de flujo, tus lectores no contarán con todos los detalles que necesitan y tendrán dificultades para completar su capacitación.

4. Escribir un borrador del SOP

Para escribir los procedimientos operativos estándar debes dividir tu proceso o procedimiento en secciones y pasos. Es importante que incluyas instrucciones detalladas para que los SOPs sean claros para todos los lectores. Incluso si crees que un paso es obvio, debes incluirlo para evitar confusiones y reducir la posibilidad de errores. 

Por ejemplo, si estás creando un nuevo SOP sobre cómo procesar el pago de un cliente, el borrador del SOP puede tener un título, una sección que explique el propósito del documento y una lista de instrucciones detalladas sobre aspectos como los siguientes:

• Cómo solicitar el pago

• Pautas de seguridad para almacenar la información de pago del cliente

• Cómo navegar por la plataforma de pago

• Dónde registrar el pago procesado

• Qué hacer una vez procesado el pago

Después de escribir el borrador de tu SOP, puedes mostrárselo a los usuarios finales y solicitar comentarios sobre si el documento incluye todo lo que necesitan para realizar la tarea. Si el equipo tiene preguntas, mejora el SOP según sea necesario.

Consejo: Una vez que termines de escribir el SOP, deberás revisarlo periódicamente para asegurarte de que siga siendo relevante. Los procesos requieren una mejora continua. Si mantienes el SOP actualizado, puedes estar seguro de que tu equipo sabrá cómo desempeñarse al más alto nivel.

Ejemplo de SOP

A continuación, se muestra un ejemplo de SOP de diagrama de flujo. Este SOP describe cómo enviar un informe de gastos y recibir un reembolso. En la parte superior del diagrama de flujo, hay una breve nota que explica el propósito del SOP.

Plantilla gratuita para procedimientos operativos estándar (SOPs)

A continuación, encontrarás una plantilla gratuita para SOPs paso a paso. Usa esta plantilla para temas simples con menor alcance.

Ventajas de crear procedimientos operativos estándar

La creación de los SOPs puede llevar mucho tiempo en un primer momento, pero brindan muchos beneficios a largo plazo a los miembros del equipo en su flujo de trabajo diario. Además, mejoran la eficiencia general de la empresa. Entre los beneficios de los SOP se incluyen los siguientes:

• Generan uniformidad: los SOPs ayudan a los miembros del equipo a realizar los procesos de la misma manera.

• Reducen el tiempo de capacitación: tener pautas escritas hace que sea más fácil capacitar (y volver a capacitar) a los miembros del equipo con respecto a tareas y herramientas.

• Ofrecen respuestas rápidas a preguntas comunes: los miembros del equipo pueden usar los SOPs para encontrar por sí mismos respuestas a preguntas relacionadas con el procedimiento.

• Agilizan la comunicación: los SOPs proporcionan una fuente común de referencias sobre cómo los miembros del equipo deben realizar tareas internas.

• Permiten ahorrar tiempo: los SOPs ofrecen aclaraciones rápidas para los miembros del equipo, lo que ahorra tiempo a todas las personas involucradas en el flujo de trabajo relacionado.

• Reducen los errores de trabajo: los miembros del equipo pueden seguir los SOPs al realizar tareas con la certeza de que están recibiendo información precisa. Esto impide que se basen en conjeturas.

Crea y ajusta tus flujos de trabajo mediante un SOP

Los SOPs son una parte importante de la documentación de los flujos de trabajo de tu equipo. Los flujos de trabajo pueden agilizar las operaciones y ayudar a tu equipo a alcanzar sus objetivos. Usa un software de gestión del trabajo como Asana para crear flujos de trabajo que puedan allanar el camino hacia procesos más sólidos y así lograr un mejor rendimiento.