Cómo simplificar la gestión de solicitudes de servicio

Los equipos de servicio son los héroes anónimos en la mayoría de las organizaciones. A menudo tienen una gran demanda y brindan soporte de TI, asistencia de recursos humanos u otros servicios esenciales para mantener a otros equipos trabajando.

Con una demanda tan alta, es fácil sentir que estás constantemente en modo reactivo, respondiendo miles de solicitudes sin la oportunidad de detenerte y planificar. Sin embargo, con la gestión de solicitudes de servicio, no tiene por qué ser así.

¿Qué es una solicitud de servicio?

Es un pedido formal de asistencia. Los empleados, clientes o proveedores realizan estas solicitudes a un equipo de servicio, como TI o RR. HH., que proporciona una lista de servicios predefinidos que pueden abordar. Por ejemplo, el equipo de TI podría proporcionar los siguientes servicios, para los cuales los empleados pueden enviar una solicitud:

• Solicitudes de nuevos equipos o software

• Solicitudes de restablecimiento de contraseña

• Solicitudes de acceso

Muchos equipos de TI utilizan solicitudes de servicio, pero este no es el único caso de uso. Explora otros ejemplos fuera del ámbito de TI:

• Solicitudes de vacaciones

• Solicitudes de viajes de negocios

• Solicitudes de creación de contenido

• Solicitudes de autorización de órdenes de compra

• Solicitudes de reclutamiento

• Solicitudes de incorporación de nuevos empleados

• Solicitudes de capacitación

¿Qué es la gestión de solicitudes de servicio?

Es el proceso de recibir solicitudes de servicio, documentarlas y realizar las acciones necesarias para completarlas. En el caso de los equipos de servicio que reciben muchas solicitudes (como los departamentos de TI, RR. HH. e infraestructura del lugar de trabajo), la gestión de solicitudes de servicio es esencial para abordar estos pedidos y asegurarse de que nada se pase por alto.

Con un proceso predefinido puedes ayudar al equipo a ofrecer un excelente servicio incluso con grandes volúmenes de solicitudes. Otros beneficios de definir un proceso:

• Documenta, clasifica y asigna rápidamente las solicitudes al miembro del equipo correcto.

• Realiza un seguimiento de las solicitudes de servicio para asegurarte de que los empleados estén satisfechos con la ayuda que recibieron.

• Estandariza las solicitudes con un catálogo de servicios, donde se describe qué servicios están disponibles.

• Haz un seguimiento de las solicitudes de servicio desde el envío hasta la finalización, así podrás saber qué está en progreso y cuánto tiempo le toma al equipo abordar las solicitudes.

• Controla y optimiza cómo el equipo administra las solicitudes de servicio.

• Cuida la disponibilidad del equipo y asegúrate de que no esté sobrepasado de solicitudes.

La gestión de solicitudes de servicio es un principio de la gestión de servicios de TI (ITSM), un conjunto de procesos de operaciones de TI para ayudar a los equipos a implementar, mejorar y gestionar programas de TI. Dentro de ITSM, el marco de la biblioteca de infraestructura de TI (ITIL) proporciona pautas adicionales y mejores prácticas para la gestión de solicitudes de servicio.

Dicho esto, aún puedes usar la gestión de solicitudes de servicio por sí sola y en otros tipos de departamentos. Si tu equipo trabaja regularmente con cualquier tipo de pedidos, la gestión de solicitudes puede resultarte útil.

Gestión de solicitudes de servicio vs. gestión de incidentes

La gestión de solicitudes de servicio y la gestión de incidentes a menudo van de la mano, pero son dos procesos separados. La gestión de incidentes permite al equipo detectar problemas inesperados y responder. Esto incluye, por ejemplo, errores de software, amenazas de ciberseguridad o fallas del sistema. Los incidentes suelen tener una prioridad más alta que las solicitudes de servicio porque pueden interrumpir los procesos de negocios, afectar los ingresos y generar obstáculos importantes para los equipos.

Por otro lado, las solicitudes de servicio son parte del flujo de trabajo normal de una empresa y no interrumpen ningún proceso, sino que brindan a los equipos un medio para pedir ayuda y elegir de una lista predefinida de servicios. Claro que aún es importante que los equipos de servicio administren y realicen un seguimiento de las solicitudes para evitar interrupciones, pero tienes un poco más de libertad al programarlas y asignarlas al equipo.

Cómo simplificar el proceso de gestión de solicitudes de servicio

La gestión de solicitudes de servicio puede parecer desalentadora al principio, especialmente si tu equipo tiene demasiados pedidos y no cuenta con un proceso predefinido. Para que puedas comenzar, dividimos el ciclo de vida de la gestión de solicitudes de servicio en cinco pasos simples:

1. Envío: un empleado envía una solicitud

El proceso se inicia cuando un empleado envía una solicitud de servicio. Hay algunas formas diferentes en que los empleados pueden enviar solicitudes, según el tamaño y las necesidades de tu empresa. Las organizaciones más pequeñas pueden usar formularios sencillos en línea, por teléfono o por email, mientras que otras más grandes a menudo requieren plataformas más sofisticadas, como una mesa de ayuda o de servicios o un portal de asistencia para empleados.

2. Evaluación: el equipo de servicio recibe y evalúa la solicitud

A continuación, el equipo de servicio evalúa la solicitud para determinar lo siguiente:

• Cuál es la urgencia de la solicitud: por ejemplo, una solicitud de restablecimiento de contraseña puede ser urgente si alguien no puede acceder a su computadora.

• Qué recursos o herramientas necesita el equipo para completar la solicitud: por ejemplo, una solicitud de un artículo de blog puede requerir recursos de redacción, diseño y publicación.

• Qué tipo de aprobación requiere la solicitud (del supervisor, de otro equipo, etc.): por ejemplo, si un empleado solicita una computadora nueva, es posible que primero deba pasar por un proceso de aprobación.

3. Ejecución: el equipo de servicio realiza la solicitud

Ahora que el equipo tiene suficiente información del contexto, puede pasar a la ejecución de la solicitud. Esto incluye asignar la solicitud a un miembro específico del equipo (o varios) e indicar una fecha estimada de finalización. A medida que tu equipo trabaja en la solicitud, es posible que deba hacer un seguimiento con el solicitante para obtener más información.

4. Finalización: el equipo de servicio completa la solicitud

Cuando el equipo haya ejecutado la solicitud, puede informar al solicitante y verificar que el servicio funcione o cumpla con las expectativas. Por ejemplo, se debe comprobar que el empleado pueda iniciar sesión correctamente en su cuenta si necesitaba restablecer la contraseña. Luego, se debe cerrar y archivar el ticket del pedido.

5. Seguimiento: el equipo de servicio solicita comentarios

Solo porque el equipo haya completado una solicitud no significa que todos estén contentos con el resultado. Pedir comentarios es un paso importante para asegurarte de que el equipo brinde una experiencia positiva al cliente y verificar si hay alguna oportunidad de mejorar el proceso de gestión de solicitudes de servicio.

Mejores prácticas para la gestión de solicitudes de servicio

Estas son algunas de las mejores prácticas que debes tener en cuenta si recién estás comenzando con la gestión de solicitudes de servicio (o si deseas mejorar tu proceso actual):

Centraliza el proceso de solicitudes

Recopila y administra todas las solicitudes de servicio en un solo lugar para asegurarte de que (a) el equipo no esté trabajando en una solicitud duplicada y (b) los empleados puedan solicitar ayuda en una ubicación central y fácil de encontrar. Por ejemplo, unificar el proceso de solicitud en una herramienta de gestión de proyectos te brinda una visión completa de todas las solicitudes en un solo lugar, incluidos el estado, el cronograma y el propietario de cada una.

Crea recursos de autoservicio

Cuantos más empleados puedan solucionar los problemas por su cuenta, menos trabajo tendrá el equipo. Por ejemplo, crear una base de conocimientos o un portal de autoservicio con artículos de procedimientos permite a los empleados solucionar ciertas cuestiones sin tener que crear un ticket. También puedes elaborar artículos con instrucciones que incluyan todos los pasos que los trabajadores deben seguir antes de enviar una solicitud de servicio, como obtener las aprobaciones necesarias o notificar a otros equipos. O bien, configura el formulario de manera que te permita recopilar toda la información necesaria de la solicitud a fin de minimizar las conversaciones posteriores.

Aprovecha las automatizaciones

La automatización de tareas simples y repetitivas ahorra tiempo al equipo y reduce la posibilidad de errores humanos. Si recibes y administras solicitudes con una herramienta de gestión de proyectos, puedes configurar automatizaciones para agilizar el flujo de trabajo de administración de solicitudes. Por ejemplo, con Asana puedes generar y asignar automáticamente nuevas tareas cuando los empleados completan un formulario de solicitud de servicio.

Documenta todo

Si tu equipo gestiona muchas solicitudes, tener un registro completo es clave. Documentar todas las solicitudes de servicio (actuales y cerradas) puede ayudarte a evitar que el trabajo se pierda. Asegúrate de incluir información clave como el tipo de solicitud, el cronograma de finalización, el responsable, el solicitante, las acciones realizadas y cualquier acuerdo de nivel de servicio (SLA). Esta información es útil cuando deseas mejorar los procesos actuales, ya que te permite ver fácilmente ciertos datos como cuánto tiempo tardan en completarse las solicitudes o cuántas partes interesadas suelen incluirse en cada solicitud del usuario.

Además de documentar las solicitudes en sí, también es importante mantener actualizada la documentación del proceso. De esa forma, los miembros del equipo tienen la información que necesitan para seguir con éxito los procesos del equipo y realizar todos los pasos necesarios para cada solicitud de servicio.

Haz seguimiento de tu progreso

El seguimiento de la mejora a lo largo del tiempo es fundamental para crear un proceso de gestión de solicitudes de servicio eficaz. Identifica las métricas que determinan cómo está funcionando el programa, también conocidas como indicadores clave de rendimiento o KPI, y genera informes sobre esas métricas con regularidad. Por ejemplo, podrías analizar el tiempo promedio que tarda el equipo en completar las solicitudes y la satisfacción del cliente.

Apoya al equipo

Los equipos de servicio suelen ser los más ocupados y solicitados dentro de una organización y, si bien su trabajo diario puede no ser tan interesante como el de otros equipos (por ejemplo, los responsables del lanzamiento de productos), son esenciales para mantener encaminados los proyectos de todos los demás. No dejes que los miembros del equipo de servicio sean héroes anónimos. Encuentra la forma de reconocerlos públicamente por su arduo trabajo, por ejemplo, al compartir estadísticas particularmente excepcionales de su rendimiento en las comunicaciones de la empresa.

Igualmente importante, asegúrate de ayudar al equipo a priorizar y programar tareas para que no estén sobrecargados de trabajo ni abrumados con solicitudes. Esto podría incluir delegar, ajustar las fechas de entrega, bajar la prioridad de ciertas tareas y abordar las expectativas de las partes interesadas sobre cuándo se completará el trabajo. Cuidar la disponibilidad del equipo es esencial para mantener una buena moral y evitar el agotamiento con el tiempo.

Toma el control de las solicitudes de servicio

Con un proceso eficaz de gestión de solicitudes de servicio, tu equipo tendrá el control sobre cómo y cuándo ejecuta los pedidos y podrá pasar del modo reactivo al modo de planificación, al administrar de manera proactiva el tiempo en lugar de sentirse abrumado por la cantidad de solicitudes.