El equipo de Éxito del Cliente de medios minoristas de Skai triplica la capacidad de representación con Asana

Cuando las tiendas cierran sus puertas, aún es posible comprar en línea. La pandemia por COVID-19 cambió el comportamiento del consumidor de la noche a la mañana, obligando a todas las marcas y minoristas a expandir apresuradamente su presencia en el comercio electrónico. Para poder lograrlo, muchas de estas empresas recurrieron a Skai. Fundada en 2006, Skai es una plataforma multicanal de marketing e inteligencia de datos del consumidor que ayuda a las marcas a crecer y a las agencias a escalar. Entre sus clientes, se encuentran marcas importantes como como L’Oreal, Philips y Kimberly-Clark, hasta empresas minoristas, empresas de tecnología, aerolíneas y proveedores de tarjetas de crédito que usan Skai para activar la publicidad en organizaciones como Amazon, Walmart, Google, Microsoft y Facebook.

Los datos y la tecnología son los componentes más importantes de lo que ofrece Skai; sin embargo, es su servicio al cliente lo que los distingue. Los equipos de Éxito del Cliente ayudan a los clientes a aprovechar al máximo la plataforma de Skai. Son el primer punto de contacto para que puedan realizar consultas y, además, los asisten en proyectos específicos y charlas estratégicas. Kevin Weiss es vicepresidente de Éxito del Cliente de la unidad de Negocios de medios minoristas de Skai. Cuando comenzó la pandemia, solo dos semanas después de que Kevin asumiera su cargo, tanto él como su equipo se encontraban en el ojo de la tormenta.

En este nuevo entorno dominado por el comercio electrónico, los medios minoristas de Skai experimentaron rápidamente un crecimiento de tres dígitos y el equipo de Kevin se vio sometido a mucha presión para poder mantenerse al día. Se enfrentaron a una gran demanda de clientes nuevos, sumado a las solicitudes de los clientes existentes. Y por si fuera poco, toda la empresa pasó a trabajar de forma remota.

Anteriormente, el equipo de Kevin colaboraba y gestionaba las cuentas con hojas de cálculo, emails, chats y reuniones. Sin embargo, este sistema se convirtió rápidamente en un cuello de botella:

• Dar seguimiento a la información sobre un cliente demandaba mucho tiempo ya que cada cuenta involucraba a varios participantes en Skai, y los datos estaban dispersos por todas partes.

• Cada equipo de Skai trabajaba con sus propias herramientas y sistemas, lo que provocaba gran desconexión en el servicio; por ejemplo, los equipos de Éxito del Cliente y de Soporte usaban plataformas diferentes para gestionar los problemas del mismo cliente.

• Resultaba difícil satisfacer la creciente demanda manteniendo la misma calidad de servicio por la que la empresa era reconocida.

El equipo de Kevin necesitaba una nueva forma virtual y visual de trabajar con los clientes y colaborar con los diferentes departamentos de la empresa desde cualquier lugar y en cualquier momento.

Objetivo: encontrar una plataforma de gestión del trabajo que se adaptara al crecimiento de la empresa

El tiempo era apremiante, por lo que Kevin buscó una solución simple que los gerentes de éxito del cliente pudieran implementar rápidamente. Necesitaban una plataforma central para gestionar las cuentas. Además, Kevin necesitaba un lugar central para gestionar a su equipo, que ahora trabajaba de forma remota.

Buscaban una herramienta flexible que pudiera adaptarse a sus flujos de trabajo particulares e integrarse con las herramientas que ya estaban usando en la empresa. La herramienta debía contar con una funcionalidad de colaboración básica, como la posibilidad de asignar tareas a los responsables, crear subtareas para dividir el trabajo en acciones más pequeñas y la posibilidad de dejar comentarios para que las personas pudieran discutir un proyecto en un solo lugar.

Finalmente optaron por Asana, una herramienta que algunos equipos de Skai ya estaban usando. Integraron Asana con las herramientas que usaban diariamente como Zendesk, Slack y Zoom, y además tenía una API que les permitió desarrollar otras integraciones. Kevin podía usar las funciones para generar informes y así, obtener una vista integral del trabajo. También le gustaba la capacidad de poder agregar tareas a varios proyectos diferentes. Esto permitiría que los compañeros de equipo pudieran tomar una tarea del proyecto de Asana de un cliente y alojarla también en la agenda de una reunión para poder abordarla luego.

Asana fue la herramienta que nos permitió tener una mayor flexibilidad a la hora trabajar con los diferentes sistemas que usamos y en todos los equipos con los que interactuamos. ”

Cocreación de procesos estándares para unificar el equipo

Como Kevin era nuevo en su rol, tenía que tener cuidado de no sacar conclusiones precipitadas sobre cómo operaba el equipo cuando decidieron implementar Asana. Por lo tanto, analizó cuáles eran las modalidades de trabajo y se reunió de forma individual con los integrantes del equipo para comprender los procesos e identificar las ineficiencias.

Invitó a su equipo a crear juntos un proceso para gestionar a los clientes en Asana, permitiéndoles participar en la toma de decisiones. “Las personas abordan el cambio de diferentes maneras, por lo que es importante adaptarse a cada individuo y comprender cómo se va a recibir una plataforma nueva”, afirma Kevin.

Con el tiempo, el equipo fue ajustando su configuración de Asana para establecer un proceso central. “Hemos tenido diferentes iteraciones, y este es un punto importante a considerar y aceptar al momento de adoptar una herramienta: no existe un enfoque único. Es importante entenderla, desarrollarla y realizar iteraciones. Pero gracias a la estandarización, hemos podido unificarnos y acercarnos a una rutina con procesos centrales”, manifiesta Kevin.

Asana es una herramienta muy fácil de adoptar por lo que las personas pueden aprovecharla rápidamente. ”

Equipos y herramientas de Skai conectados en Asana para brindar un excelente servicio al cliente

Actualmente, el equipo de Éxito del Cliente de medios minoristas de Skai usa Asana para gestionar las relaciones con los clientes, lo que también permite que Kevin pueda obtener una visión integral de cómo avanza la empresa y los proyectos en curso de su equipo.

Una fuente central de referencias: gestión de clientes

Cada cliente tiene un proyecto de Asana asignado donde se centraliza toda la información y las acciones pendientes. Los proyectos se crean a partir de una plantilla de proyecto específica para que cada cliente se gestione de la misma forma.

Este proyecto está configurado en vista de lista, y cuenta con secciones específicas para áreas clave, como:

• OKR y objetivos para la cuenta.

• Casos, que incluyen tickets de soporte que el cliente ha presentado en Zendesk, y que aparecen como subtareas gracias a la integración con Zendesk.

• Caída en el uso, que les permite identificar cuando un cliente usa Skai menos de lo habitual. Para esto, han integrado los productos de Asana y Skai para poder supervisar los cambios en la actividad del cliente.

• Tareas de seguimiento.

• Notas de reuniones y transcripciones de llamadas.

Estos proyectos de clientes son una fuente central de referencias, a la que todos pueden acceder para encontrar la información que necesitan, incluidos los compañeros de equipo de otras áreas.

La aplicación de Asana para Zoom permite que el historial de relaciones de un cliente se registre de forma ordenada. “La integración de Zoom agrega automáticamente transcripciones a Asana después de una llamada, por lo que si un gerente de cuentas necesita encontrar algo, puede consultar la transcripción. Es sumamente útil tener el registro de lo que se discutió en una llamada telefónica”, sostiene Kevin.

Cuando un cliente envía un ticket de soporte en Zendesk, también aparece en el proyecto de Asana correspondiente. “Mi equipo se encarga del éxito del cliente, pero también hay equipos de soporte, y es útil para nosotros estar sincronizados para poder resolver los tickets de forma más rápida. Durante una llamada que tuvimos recientemente, un cliente mencionó un ticket que había enviado. Gracias a la integración de Zendesk, pude acceder fácilmente al ticket en su proyecto de Asana y logré resolver el problema en ese mismo momento. Con esto, tanto mi equipo como Skai, como una empresa centrada en el servicio, logran demostrar profesionalismo”.

El equipo de Kevin también ha logrado mantenerse actualizado gracias a la integración de Asana para Slack. En el caso de los clientes que tienen su propio canal de Slack, los gerentes de cuentas pueden compartir automáticamente actualizaciones del proyecto de Asana en el canal dedicado para mantener a todos informados.

Queremos establecer una relación estrecha con nuestros clientes manteniendo un enfoque unificado y coherente. Asana nos ayuda a lograrlo. Integramos Asana con Zendesk, Zoom, Slack y con nuestra propia plataforma, lo que la convierte en la fuente central de referencias con la que podemos contar para hacer el trabajo y conectarnos entre todos los equipos. ”

Visión global para el equipo directivo: proyecto sobre el estado de las cuentas de los clientes

Kevin usa proyectos de alto nivel de Asana para ver el estado de todas las cuentas, que han sido divididas en tres carteras de negocios: oeste, central y este. Kevin revisa estos proyectos con regularidad junto a los tres directores de Éxito del Cliente responsables, así como con sus contrapartes de ventas, para que puedan detectar problemas, gestionar las renovaciones y priorizar las solicitudes de funciones.

En estos proyectos, cada cliente se representa con una tarea que contiene campos personalizados para supervisar información clave, tal como:

• Estado de la cuenta del cliente

• Fecha de renovación

• Ingresos anuales proyectados

• Categoría de ingresos (cliente de platino, oro, plata o bronce)

• Gerente de Éxito del Cliente responsable de la cuenta

Toda esta información se gestionaba anteriormente en una hoja de cálculo que solía estar desactualizada u obsoleta, por lo que ahora han logrado ahorrar mucho tiempo gestionándolo todo en un solo lugar. De esa forma, Kevin puede obtener una descripción general, y acceder a toda la información que necesite para obtener más contexto cuando lo requiera.

Asana permite que mi equipo pueda autogestionarse eficazmente. Cuando necesito obtener más información sobre la situación de un cliente, no necesito solicitar un informe ya que puedo encontrar lo que necesito en tiempo real, sin tener que participar de cada llamada. ”

Gestión eficiente del equipo: agendas de reuniones individuales

Kevin usa las reuniones individuales para mantenerse cerca de su equipo, que actualmente trabaja remoto. Tiene un proyecto de Asana específico para cada uno de sus subordinados directos y, si surgen preguntas durante la semana, lo agregan a la próxima agenda individual. De esa manera, los compañeros de equipo no ocupan la mente con temas pendientes a abordar y Kevin puede prepararse para la reunión con anticipación. Como beneficio adicional, surgen menos preguntas no urgentes en Slack y en el email.

Los compañeros de equipo pueden agregar tareas a varios proyectos, tomando una tarea del proyecto de un cliente y alojándola en la agenda individual, para que haya más contexto sin necesidad de duplicar el trabajo. “No es necesario que dediquemos todo nuestro tiempo a hablar sobre proyectos, lo que nos brinda más oportunidades de desarrollo personal y profesional”, sostiene Kevin.

Kevin no era el único líder que buscaba una manera más eficiente de conectarse con su nuevo equipo remoto. De hecho, la encuesta “Anatomía del trabajo: Equipos remotos” informa que el aumento significativo en el uso de herramientas de colaboración por parte de las empresas debido a la pandemia, también coincidió con un nivel creciente de apoyo por parte de los gerentes. El 79 % de los trabajadores del conocimiento estadounidenses manifestaron que sus gerentes les brindaron más apoyo que antes en la gestión y comunicación de los objetivos de trabajo.

Se triplicó la capacidad para ayudar a las empresas a salir al mercado

Gracias a una mayor eficiencia operativa, el equipo de Kevin ha logrado gestionar tres veces más clientes por representante que otros equipos dedicados al éxito del cliente, usando la misma cantidad de recursos. Gracias a que ahora sus sistemas están conectados y la información está consolidada, ya nadie pierde el tiempo en la búsqueda de información, que antes estaba dispersa en los diferentes equipos y herramientas.

Gracias a que tienen mayor capacidad, el equipo ahora puede ayudar a más empresas a posicionarse mejor para afrontar el futuro del comercio electrónico. Skai sigue lanzando productos con el objetivo de ayudar a las empresas a insertarse en el mercado, como el reciente lanzamiento de Ask MI, una solución de mercado inteligente que usa el aprendizaje automático para el análisis de datos. Brinda respuestas rápidas a preguntas que normalmente se enviarían a un equipo de ciencias de la información, como información sobre consumidores, competidores y cómo ha cambiado la percepción de una marca con el tiempo.

A medida que Skai inventa nuevas tecnologías, el equipo de Éxito del Cliente trabaja de manera coordinada y unificada desde todos los rincones del mundo para garantizar que sus clientes obtengan todo el valor agregado.

Un crecimiento de tres dígitos es mucho para cualquier organización, pero para una empresa de nuestro tamaño, con 15 años de trayectoria, es enorme. Gracias a Asana, nuestro equipo de Éxito del Cliente puede atender tres veces más clientes por representante en comparación con las otras unidades comerciales. ”