バリューストリーム: 各ステップで顧客に価値を提供するには

企業にとって一番重要なアセットは顧客です。顧客を満足させるには、価値を提供しなくてはいけません。事業のさまざまな要素が顧客にどのような価値を提供するのかを理解することは、チームがより効率的なプロセスを構築するのに役立ちます。事業プロセスの各要素がどのような形で最終顧客に価値を提供するかを把握することを、バリューストリームといいます。

バリューストリームとは？

バリューストリームとは、顧客にとって価値となるものを生み出すために実行する一連のステップを可視化する手段のことです。バリューストリームは通常、関係者の観点から可視化され、顧客から最初の依頼を受けたときに始まり、顧客が価値を評価した時点で終了します。一般的に、バリューストリームを可視化するには、タイムラインやフローチャートを作成します。

バリューストリームを使用すると、それによって可視化される顧客が受け取る価値と、導入する事業プロセスを明確に合致させることができます。バリューストリームは、プロセスではなく、むしろ最終顧客が既存プロセスからどのような形で価値を受け取るのかを示す指標のようなものです。

バリューストリームは、デザイン思考プロセスやリーンプロジェクト管理といった重要なプロセスで使用されます。それは、これらのプロセスでは顧客価値が主な成長目標として使用されるためです。

ビジネスバリューストリームとバリューストリームマッピングの違いとは？

両者はとても似ていますが、バリューストリームマッピングとビジネスバリューストリームは、異なった概念です。

バリューストリームマッピングの目的は、プロセスから過度な無駄を省き、より合理的なワークフローを作成することです。非効率的なポイントが浮き彫りになるため、チームは価値を最適な形で提供できるようプロセスを調整することができます。

ビジネスバリューストリームは、プロセスの各ステップがどのような形で最終顧客に価値を提供するかを可視化したものです。1 つのバリューストリームにおいて、顧客はいくつか異なる形で価値を受け取れる場合があります。バリューストリームマッピングと組み合わせて使用すれば、特定のプロセスの各ステップがどのような形で顧客のニーズを満たすかがわかります。

ビジネスバリューストリームの例

バリューストリームの良い例として、顧客ジャーニーのプロセスが挙げられます。バリューストリームは、ジャーニーそのものではありません。プロセスを評価し、顧客が各ステップを通してどのように価値を受け取るかを特定する方法がバリューストリームです。ホテルにチェックインするゲストを例に使ってこの仕組みを説明します。

チェックインしてから客室に入るまでの各ステップを順に説明した顧客ジャーニー:

ステップ 1: チェックインの朝に滞在に関する重要な詳細がすべて記載されたウェルカムメールが顧客に送られる。

• 価値: 必要な情報が受信トレイの一番上にあるため、チェックアウトする際に予約に関する特定の情報を探したりする必要がありません。

ステップ 2: ホテルに到着すると、ホテルの駐車係が車を駐車してくれるほか、ベルスタッフが荷物をロビーに運び入れてくれる。

• 価値: 顧客は駐車場を探したり、荷物を駐車場からロビーまで運ばなくて済みます。

ステップ 3: ロビーの受付係が顧客を歓迎し、客室へのチェックインを済ませる。受付係が洗濯サービスやフィットネスジムの場所、食事のオプションなど、ホテルが提供する主なアメニティやサービスについて説明する。

• 価値: 顧客はわざわざ聞かなくてもアメニティやサービスについて知ることができます。これにより、顧客が他のサービスも活用して、さらなる価値を得る機会を提供できます。

ステップ 4: ベルスタッフが荷物を客室まで運んでくれる。

• 価値: 顧客はベルスタッフについて行けば自分の部屋がわかるため、ホテルの中で道に迷わなくて済みます。

ステップ 5: 顧客が清潔で整った客室に入室する。

• 価値: 顧客は、さまざまなアメニティを利用できると安心しながら、綺麗で心地の良い部屋でリラックスできます。

バリューストリームの種類

バリューストリームには主に、運用バリューストリームと開発バリューストリームの 2 種類があります。これらは共生的関係にあるため、完全に機能するバリューストリームを作成するには、どちらも欠かせません。

• 運用バリューストリーム: これは、開発バリューストリームによって確立された最終顧客価値を提供するためにチームメンバーが実行するアクションのことです。最終製品やサービスを作成するために実行するものであり、チームが顧客に価値を提供するために実際に実行する必要のあるアクションとしてお考えください。

• 開発バリューストリーム: これは、運用バリューストリームを構築するプロセスのことです。開発バリューストリームは、運用バリューストリームの各ステップを考え出すのに必要なデザイン作業やブレインストーミングをすべて表します。これは、運用バリューストリームのアクションを策定するプロセスです。

ビジネスバリューストリームのメリット

ビジネスバリューストリームは、チームがアイデア出しから制作までのプロセスを構築し、各ステップがどのような形で顧客に価値を提供するかを示すのに役立ちます。ビジネスバリューストリームには、以下のようなメリットがあります。

• 明確な目標を特定できる: バリューストリームは、プロセスの各ステップがどのような形で顧客のメリットになるかを示します。チームはこの情報を使えば、どうすればプロセスの各ステップを通じて顧客に最大限の価値を提供できるかを考慮した上で目標を立てることができます。

• コラボレーションを促進する: チーム全体の照準が同じ目標に定まっていれば、チームは簡単に協力し合えるため、最も理に適ったバリューストリームを構築することができます。チームは、縦割りで作業を行うようなことはせず、プロセスのさまざまなステップで協働することによって、顧客のために価値を高める方法を見つけることができます。

• ワークフロープロセスを整理できる: プロセスやワークフローのチェックを行っている場合は、顧客に価値を提供しないプロセスの再検討や調整を行えます。

バリューストリームを戦略計画に使用する方法

事業のバリューストリーム特定は、戦略計画を立てる際に役立ちます。以下に、その使い方を紹介します。

• OKR をバリューストリームにつなげる: 顧客中心の目標をもっと増やしたいというチームには、OKR をバリューストリームにつなげるというアプローチをおすすめします。バリューストリームにおいて、評価可能なポイントを見つけ、その指標を OKR に設定します。

• 既存プロセスを最適化する: より効率的なプロセスを構築するには、既存プロセスのバリューストリームを分析するのが効果的です。プロセスの中に最終顧客の価値にならない箇所があれば、それを他の箇所と一緒にしてしまうか、取り除いてしまうことを検討してください。

• バリューストリームからプロセスを構築する: どのように顧客価値を提供するのか結論が出ている場合は、そこから逆算することによって、顧客がその価値を各ステップで受け取れるプロセスを構築できます。

バリューを視覚的に理解する

バリューストリームの重要性が分かったところで、今度は学んだことを実践してみましょう。現在のプロセスについてじっくりと考え、現在の顧客価値への影響を分析します。そうして着実に顧客との関係を強化していけば、顧客は今後何年にも渡って忠実な顧客であり続けてくれるでしょう。