Gérer vos processus en entreprise: le guide complet

La gestion des processus, ou workflow en anglais, est un concept aux contours parfois flous. Pour certains, il s’agit d’une structure ou d’une procédure standardisée, tandis que pour d’autres, c’est une méthode d’organisation des informations et des flux de travail. Cette ambiguïté autour du terme de processus a des conséquences tangibles, notamment des inefficacités opérationnelles.

En effet, un travailleur de la connaissance passe, en moyenne, 60 % de son temps en activités périphériques, c’est-à-dire en tâches d’organisation liées au travail telles que la recherche d’informations ou le suivi de l’état d’avancement d’un projet. De plus, plus d’un quart des échéances sont régulièrement manquées chaque semaine. Malgré tous nos efforts et un temps de travail allongé, la productivité stagne souvent et les retards s’accumulent.

Il est temps de renverser cette tendance.

La compréhension et la mise en œuvre efficace de ces nouveaux processus jouent un rôle essentiel ici. Savoir définir et exécuter correctement un processus peut grandement améliorer l’organisation du travail au sein de votre équipe, vous aider à atteindre vos objectifs de projet, et établir des processus d’affaires durables et efficaces.

Cet article vous offre les clés essentielles pour maîtriser la gestion des processus d’entreprise, avec un accent particulier sur les meilleures pratiques et les stratégies d’optimisation des processus. Pour bien démarrer, téléchargez notre modèle gratuit de gestion des processus métier !

Définition des processus d’entreprise 

La gestion des processus d’entreprise (Business process management ou BPM) englobe des définitions variées allant de structures standardisées à des méthodes d’organisation des informations.

Cette variabilité peut rendre les processus ambigus, mais elle souligne leur flexibilité pour s’adapter à différentes exigences opérationnelles, y compris l’optimisation des processus, la cartographie des processus, et la modélisation des processus avec BPMN

Qu’est-ce qu’un processus ?

Un processus représente une série d’étapes organisées destinées à atteindre un objectif spécifique. Chaque processus est conçu pour relier les données pertinentes aux parties prenantes appropriées, au moment opportun, assurant ainsi une gestion et une exécution efficaces.

Bien exécuté, il facilite la répétition et la standardisation des tâches, ce qui est capital pour l’amélioration continue et l’optimisation des processus.

Les phases clés d’un processus

La mise en œuvre de tout processus efficace comprend plusieurs étapes essentielles, généralement regroupées en trois phases majeures :

1. Planification - Inclut l’idéation, la collecte d’informations, et la réception des demandes.

2. Exécution - Comprend le développement, la révision, et le suivi de la progression.

3. Révision - Englobe l’approbation et la compilation des rapports finaux.

Ces étapes garantissent que les processus sont non seulement mis en place, mais aussi régulièrement révisés pour maximiser leur efficacité et leur pertinence.

Importance et nécessité des processus

Implémenter un processus structuré est essentiel, que ce soit pour des initiatives ponctuelles comme les campagnes de marketing ou pour des activités régulières comme le suivi des demandes IT et la gestion des ressources humaines.

Un logiciel de gestion des processus offre une structure nécessaire pour réduire les inefficacités et augmenter la productivité tout au long du cycle de vie des processus. Cela permet aux équipes de se concentrer moins sur le « work about work » et plus sur la réalisation des objectifs.

Les processus offrent une structure nécessaire pour réduire les incertitudes et augmenter la productivité. En utilisant des outils comme les logiciels BPM et les plateformes low-code, les entreprises peuvent améliorer l’efficacité opérationnelle et faciliter la transformation numérique.

Il est également important d’évaluer régulièrement les processus existants afin de les optimiser et de s’assurer qu’ils restent alignés avec les objectifs stratégiques de l’entreprise.

Les avantages de l’optimisation des processus

La mise en place d’un processus peut sembler fastidieuse. Toutefois, il s’agit d’un véritable facteur de croissance s’il est bien défini et reproductible. Un processus efficace vous permet de tenir à distance le « work about work » (les tâches d’organisation), d’atténuer les frustrations, de gagner en transparence et de renforcer l’implication tout au long du cycle de vie du projet.

Les efforts investis au départ vous feront gagner un temps précieux et vous épargneront des crises de stress à l’avenir, tout en améliorant l’expérience client grâce à une meilleure organisation.

Apporter de la valeur ajoutée

Un processus bien défini apporte une valeur ajoutée considérable à l’organisation en optimisant l’utilisation des ressources et en améliorant les résultats. Il permet aux équipes de se concentrer sur des tâches à haute valeur ajoutée plutôt que sur des tâches administratives.

Bénéficier d’une visibilité en temps réel

Ce n’est un secret pour personne, bénéficier d’informations exploitables en temps réel renforce l’efficacité des équipes. Or, obtenir ces données peut s’avérer délicat… C’est là que les processus entrent en jeu.

Un processus efficace permet de communiquer les données pertinentes aux bonnes personnes et au moment opportun. Cette interdépendance permet de gagner en visibilité sur et au sein de l’ensemble des projets : chacun sait qui travaille sur quoi et pour quand, et dans quelle mesure c’est important. Ce niveau de visibilité vous aide notamment à :

• Bénéficier d’informations exploitables en temps réel pour renforcer l’efficacité de votre équipe

• Planifier avec précision, allouer des ressources et augmenter ou réduire la charge de travail selon les besoins

• Tenir les parties prenantes issues de la direction et interfonctionnelles informées de la progression du projet

• Limiter les retards et produire des livrables de plus grande qualité

• Bénéficier d’un aperçu général du processus de votre projet pour mieux identifier, analyser et comprendre les problèmes

Coordonner les activités au sein et entre les équipes interfonctionnelles

Définir des processus clairs apporte davantage de transparence et de contexte au sein des équipes interfonctionnelles. Lorsque vous disposez d’un réseau de projets ou d’outils coordonnés, les équipes interfonctionnelles comprennent bien mieux la pertinence et le but ultime des tâches qui leur incombent.

Adopter des outils de gestion du travail performants vous permet de définir et de communiquer autour des processus, quelle que soit l’équipe à laquelle vous appartenez. Vous établissez ainsi une source unique de référence qui centralise l’ensemble du travail et des données : vous libérez l’information entre les équipes et facilitez la collaboration.

En outre, faire le lien entre les initiatives individuelles et les processus d’entreprise de plus grande ampleur permet aux membres d’équipe d’identifier clairement les tâches qui comptent vraiment. Chacun peut alors se concentrer sur les tâches prioritaires qui contribuent à atteindre les objectifs fixés.

[À lire] 5 clients d’Asana nous expliquent comment supprimer les silos d’information

Améliorer l’efficacité opérationnelle

Les processus structurent vos activités grâce à plusieurs éléments : formulaires de demande de travail, automatisation des processus métier, modèles de projets, etc. Communiquer directement les données pertinentes aux bonnes personnes renforce l’efficacité et la productivité d’équipe. Un bon processus élimine le « work about work » et permet aux équipes de travailler plus rapidement.

Lorsque vos collègues savent ce qu’ils doivent faire à titre individuel, chacun peut alors se concentrer sur ce qui compte vraiment pour faire la différence. En outre, intégrer vos différents outils de travail limite les changements d’environnements et vous fait bénéficier d’une transparence accrue.

Outils et méthodologies pour la gestion des processus d’entreprise

Pour créer un processus, il est souvent utile de s’inspirer de ceux qui existent déjà. Voici un aperçu des outils couramment utilisés :

• BPMN et gestion des processus métier (BPM). La gestion des processus métier (BPM) consiste à organiser des séquences de tâches en initiatives importantes de manière efficace et efficiente. Un processus BPM se concentre sur trois aspects : la planification, l’exécution et la révision. Un processus efficace est reproductible et durable.

• Listes de contrôle. Une liste de contrôle est un ensemble d’actions à mettre en œuvre, souvent plus simple qu’un processus d’entreprise complet. Utilisées dans le cadre d’un processus, les listes de contrôle garantissent que rien ne passe entre les mailles du filet et poussent votre équipe à donner le meilleur.

• Diagrammes de Gantt. Un diagramme de Gantt est un outil de gestion de projet visuelle qui représente la chronologie d’un projet sous la forme d’un diagramme à barres horizontales. Chaque barre représente une étape du processus et sa durée. Ces diagrammes sont excellents pour suivre des initiatives ponctuelles comme la planification d’événements ou les lancements de produits.

• Organigrammes. Les organigrammes visualisent les différentes étapes d’un processus de manière séquentielle. Ils sont utiles pour mettre en évidence les relations entre les phases de votre projet et comprendre les relations de cause à effet. Visualiser et cartographier les étapes d’un processus sur un organigramme permet une meilleure gestion et une mise à jour en temps réel grâce à une plateforme de gestion du travail partagée.

• Gestion du travail. Les processus sont essentiels à la gestion du travail. Adopter de bons outils de gestion du travail simplifie la mise en œuvre des processus au sein de votre équipe, coordonne le travail des employés et assure que chacun dispose des informations nécessaires pour accomplir les tâches les plus importantes. La gestion du travail oriente les processus de l’entreprise pour atteindre les objectifs plus rapidement.

En utilisant ces outils et méthodologies, vous pouvez optimiser vos processus d’entreprise, améliorer l’efficacité opérationnelle et faciliter la collaboration interfonctionnelle.

Exemples de processus

Avant d’aborder plus en détail la marche à suivre pour créer un processus personnalisé, passons en revue quelques études de cas.

Processus pour la gestion des retours client

• Idéation et collecte des informations . Un utilisateur envoie un ticket ou un commentaire.

• Réception des demandes. Traitement de la demande dans votre CRM, par exemple Zendesk.

• Hiérarchisation et attribution des ressources. Transfert automatique à l’équipe appropriée, comme les opérations commerciales via Salesforce.

• Développement et révision. Résolution du problème par les équipes.

• Suivi de la progression. Utilisation d’intégrations pour fournir des données en temps réel.

• Approbation. Soumission de la solution finale au client et révision si nécessaire.

• Rapports. Suivi du ticket pour mesurer les performances du processus.

Processus de gestion de campagne

• Idéation et collecte des informations. Session de brainstorming.

• Réception des demandes. Création de briefs pour les ressources créatives.

• Hiérarchisation et attribution des ressources. Hiérarchisation des tâches et calendrier de campagne.

• Développement et révision. Production et itération des ressources créatives.

• Suivi de la progression. Suivi de l’avancement des activités et intervention en cas de problème.

• Approbation. Approbation du travail et mise en ligne de la campagne.

• Rapports. Analyse des données pour améliorer les processus futurs.

Processus de planification des objectifs

• Idéation et collecte des informations. Détermination de la fréquence de fixation des objectifs et résultats clés (OKR).

• Réception des demandes. Réflexion collective sur les nouveaux objectifs.

• Hiérarchisation et attribution des ressources. Définition et hiérarchisation des objectifs.

• Développement et révision. Mise en œuvre des activités quotidiennes reliées aux objectifs généraux.

• Suivi de la progression. Suivi de l’avancement et intervention si nécessaire.

• Approbation. Approbation des gestionnaires ou demande de modifications.

• Rapports. Revue des objectifs pour identifier les réussites et l’amélioration des processus possible.

Ces exemples montrent comment appliquer les principes de la gestion des processus pour optimiser l’efficacité et atteindre les objectifs de votre entreprise.

Créer un processus efficace en 7 étapes

Les sept étapes menant à la création d’un processus efficace sont réparties en trois phases : planification, exécution et révision. Une fois déployé, un processus permet d’organiser clairement les informations et peut être reproduit.

Planification

• Étape 1 : Idéation et collecte des informations

Tout processus commence par une idée. Rassemblez des informations et organisez des séances de brainstorming pour le projet, en tenant compte des limitations et exigences.

• Étape 2 : Réception des demandes

Réglez les détails et commencez la planification. Recueillez les données pertinentes, définissez les objectifs SMART, créez un brief de projet et établissez une chronologie. Identifiez les parties prenantes et définissez la portée et les jalons du projet.

Exécution

• Étape 3 : Hiérarchisation et attribution des ressources

Allouez les ressources en fonction des disponibilités des membres de l’équipe. Automatisez les processus pour attribuer les tâches aux personnes les plus qualifiées. Ajustez les échéances si nécessaire pour assurer l’efficacité.

• Étape 4 : Développement et révision

Développez les livrables du projet, procédez aux révisions et recueillez le feedback des parties prenantes. Centralisez les communications et les fichiers pour éviter les tâches superflues.

• Étape 5 : Suivi de la progression

Suivez l’état d’avancement du projet en centralisant les mises à jour de statut. Informez les parties prenantes de la progression et surmontez les obstacles potentiels.

Révision

• Étape 6 : Approbation

Automatisez le processus d’approbation pour obtenir les validations nécessaires rapidement. Communiquez clairement le type de retour attendu pour éviter les délais.

• Étape 7 : Rapports

Analysez les données recueillies pour déterminer ce qui a fonctionné et ce qui peut être amélioré. Utilisez ces leçons pour perfectionner le processus et assurer le succès des projets futurs.

Ces étapes fournissent une structure reproductible pour chaque nouvelle initiative, permettant aux équipes de se concentrer sur l’essentiel et d’atteindre leurs objectifs efficacement.

Concevoir des processus numériques et collaboratifs

Comme l’a dit le célèbre philosophe et essayiste Ralph Waldo Emerson, « La vie est un voyage, pas une destination ». Il en va de même pour les processus : prenez soin de centrer toute votre attention sur vos processus et cherchez sans cesse à les améliorer pour doter les membres de votre équipe des outils et données dont ils ont besoin pour accomplir de grandes choses.

En optimisant vos processus d’entreprise avec des outils et méthodologies efficaces, vous pouvez améliorer l’efficacité opérationnelle, faciliter la collaboration interfonctionnelle, et atteindre vos objectifs plus rapidement.

Découvrez comment Asana peut vous aider à maîtriser la gestion des processus et à transformer vos méthodes de travail pour un succès durable.