Qu’est-ce que le NPS? Définition, utilité et méthode de calcul

Le Net Promoter Score (NPS) se distingue comme un baromètre clé de la fidélisation et de la satisfaction clientèle, jouant un rôle prépondérant dans l'évaluation de leur propension à recommander les services ou produits d'une entreprise. Ce métrique, simple mais puissant, transcende la simple mesure de satisfaction en fournissant des insights précis sur le potentiel de croissance d'une entreprise à travers le prisme de l'expérience client. En effet, un score élevé signale une clientèle satisfaite et engagée, prédisant ainsi une trajectoire ascendante pour l'entreprise. Son intégration efficace dans la stratégie de gestion de la relation client (CRM) s'avère cruciale, non seulement pour mesurer, mais aussi pour stimuler le développement commercial durable.

Qu’est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ?

Développé par Fred Reichheld via le cabinet de consulting Bain & Company en 2003, le Net Promoter Score est le premier indicateur utilisé pour évaluer la fidélisation et la satisfaction d’un client vis-à-vis d’une entreprise.

Il est calculé en posant aux clients une question telle que « Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité pour que vous recommandiez notre marque à un ami ? ».

Les participants donnent une note comprise entre 1 et 10 qui permet de les classer dans l’un des 3 groupes suivants : détracteurs (note entre 0 et 6), passifs (note entre 7 et 8), promoteurs (note entre 9 et 10).

Les scores NPS aident ensuite les entreprises à améliorer leur service client, leurs produits ou la livraison pour fidéliser davantage la clientèle.

Pourquoi obtenir le Net Promoter Score ?

Le NPS peut être utilisé comme prédicteur de croissance de l’entreprise. Un score NPS élevé est un indicateur révélant non seulement la satisfaction des clients vis-à-vis de l’entreprise, mais aussi leur aptitude et leur volonté de la recommander dans leur entourage.

Le Net Promoter Score est une mesure précieuse au niveau stratégique bien que le score ne soit pas suffisant pour brosser un tableau complet de la relation client.

Comment calculer le NPS ?

Le NPS score est calculé en soustrayant le pourcentage de clients ayant répondu à la question avec une note de 6 ou moins du pourcentage de clients qui ont donné une note entre 9 et 10.

Il faut donc au préalable poser la question NPS « sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité pour que vous nous recommandiez ? ».

Les notes obtenues sont ensuite réparties en 3 groupes :

Les promoteurs 

Un promoteur est une personne ayant répondu à la question avec une note de 9 ou 10. Ce client enthousiaste est le meilleur ambassadeur de la marque. En recommandant l’entreprise autour de lui, il contribue indirectement à alimenter sa croissance.

Les détracteurs

Sont comptées parmi les détracteurs NPS toutes personnes ayant répondu à la question avec une note comprise entre 0 et 6. Ce ne sont clairement pas les plus fervents admirateurs de l’entreprise. Non seulement ils ne réutiliseront certainement plus votre marque, mais ils seront aussi les premiers à décourager activement d’autres personnes qui voudraient faire appel à vous. Pour ce faire, ils peuvent par exemple émettre des avis négatifs sur les réseaux sociaux ou les moteurs de recherche. Vous l’avez compris, l’un des objectifs est bien sûr d’avoir le moins de détracteurs possible. 

Les passifs

Entre les détracteurs et les promoteurs, on trouve les passifs, c’est-à-dire les clients ayant répondu à la question NPS avec un score de 7 ou 8. Ces clients sont passivement ou moyennement satisfaits, sans être fidèles à l’entreprise. Ce qui signifie qu’ils peuvent facilement partir à la concurrence, mais aussi bien revenir vers vous pour une autre expérience d’achat.

Calcul du NPS

Pour calculer le NPS score, il faut dans un premier temps convertir le nombre de réponses par catégorie en taux. Les passifs sont comptés dans le nombre total de personnes interrogées.

On soustrait ensuite le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. On obtient un résultat compris entre -100 (si tous vos clients sont des détracteurs) à + 100 (maximum de clients promoteurs).

Exemple de calcul NPS :

- Une entreprise a envoyé une enquête NPS à 563 clients :

• 238 personnes ont donné la note de 9 et 80 personnes ont donné la note de 10.

Le nombre total de promoteurs est 238 + 80 = 318 

- On convertit ensuite le nombre de promoteurs en pourcentage en le divisant par le nombre total de réponses :

• 318/563 = 0, 56 soit 56 % des participants sont des promoteurs.

- En additionnant toutes les personnes ayant donné une note comprise entre 0 et 6, on obtient 72 détracteurs

- On convertit ensuite le nombre de détracteurs en pourcentage en le divisant par le nombre total de réponses :

• 72/563 = 0,12 soit 12 % des participants sont des détracteurs

- La formule de calcul NPS est ensuite appliquée :

% de promoteurs – % de détracteurs, soit 56 – 12 = 44

•  Pour cette enquête, le Net Promoter Score est 44.

Qu’est-ce qu’un bon score NPS ?

Un score NPS supérieur à 0 est bon pour une entreprise. Cela signifie en effet que le nombre de personnes prêtes à recommander la marque est supérieur au nombre de personnes qui en parlent mal.

En général, les grandes entreprises ont un score d’environ 50. Pour bien faire et atteindre un tel niveau, il faut donc tout faire pour que le nombre de promoteurs soit nettement supérieur au nombre de détracteurs.

Voici comment peuvent être interprétés les scores NPS : 

– 100-0 : La majorité des personnes qui interagissent avec votre produit ou votre marque ont une mauvaise expérience. Ils ne sont pas satisfaits de votre entreprise et font passer le message que vos biens ou services doivent être évités.

1-30 : C’est une fourchette acceptable, car vous avez un peu plus de promoteurs que de passifs et de détracteurs. Cependant, la plupart des entreprises de cette gamme travaillent sur de nombreux axes d’amélioration.

31-50 : C’est là que la plupart des entreprises se situent. Une entreprise de cette gamme accorde de l’importance à une expérience client de qualité et la fournit généralement avec un groupe solide de promoteurs prêts à recommander votre marque.

50-70 : Une entreprise de cette gamme valorise l’expérience client, et ça se voit. Certaines des marques les plus appréciées ont un NPS dans cette gamme, ce qui signifie qu’elles ont un groupe de promoteurs plus important que la moyenne

71-100 : c’est le Graal du Net Promoter Score, rarement atteignable. Une entreprise dont le score se situe dans cette fourchette est considérée comme l’une des meilleures de son secteur.

Pourquoi le score NPS est-il important ?

Pour comprendre l’intérêt du Net Promoter Score, il faut saisir l’importance des promoteurs et des détracteurs pour une entreprise. Le bouche-à-oreille est un outil puissant, essentiel pour une entreprise qui l’utilise pour augmenter significativement sa clientèle.

Avec le développement des réseaux sociaux, et leur influence sur les consommateurs, une critique positive peut apporter à une entreprise des centaines, voire des milliers de nouveaux clients. Les promoteurs peuvent utiliser les médias sociaux comme outil pour communiquer leur satisfaction, attirant une clientèle plus large pour l’entreprise.

À l’inverse, les détracteurs peuvent faire beaucoup de tort à une entreprise s’ils expriment leur mécontentement sur les médias sociaux.

Le NPS est un KPI utile pour évaluer et comparer votre image de marque, mais son véritable intérêt réside dans les réponses que vous obtiendrez ensuite dans le cadre d’une enquête de satisfaction plus approfondie.

En ajoutant des questions ouvertes du type “ Quelle est la principale raison de votre score ? “ et “Comment pouvons-nous améliorer notre entreprise et votre score ? ” ou en effectuant le suivi des réclamations des clients mécontents, vous allez pouvoir élaborer de nouveaux axes d’amélioration.

Pour encore plus d’efficacité, couplez le Net Promoter Score aux autres outils de mesure de la satisfaction client, comme le CSAT ou encore le CES (customer effort score).

Les différents types d’enquêtes NPS 

L’enquête NPS est polyvalente, elle peut être utilisée dans différents scénarios pour mesurer la probabilité que les clients recommandent votre marque. Il existe deux grandes catégories de questionnaire NPS, chacune répondant à un objectif précis.

Le NPS relationnel

Il mesure le sentiment d’attachement et la fidélité des clients en fonction de ce qu’ils perçoivent de votre marque. C’est ce score NPS qui est partagé par exemple dans les rapports annuels pour comparer deux marques concurrentes. Cela ne renseigne pas en revanche sur l’expérience qui a mené à cette perception. Aucun déclencheur n’est utilisé pour envoyer l’enquête qui est plutôt définie à intervalles périodiques. 

Le NPS transactionnel

Le NPS transactionnel mesure l’expérience client axée sur une interaction en particulier et il est déclenché à la fin de cette interaction. Ce type de mesure hautement exploitable permet de fournir des informations précises entrainant des améliorations continues de l’expérience client.

Les scores des Net Promoter Score transactionnels offrent un niveau de précision intéressant pour l’action et les informations, ils sont considérés comme les plus efficaces des mesures NPS. 

Les limites du score NPS

Le score NPS ne fait pas tout à lui seul. Pour une bonne analyse, il faut comparer votre score à celui des entreprises qui évoluent dans le même secteur.

D’autres éléments sont à prendre en compte au moment de l’élaboration d’une stratégie NPS:

La façon dont vous menez l’enquête peut affecter le score NPS

Les canaux de diffusion utilisés pour l’enquête NPS peuvent impacter les résultats. Les grandes marques peuvent externaliser les enquêtes tandis que la plupart des entreprises vont mener elles-mêmes leur enquête, via leur site web ou par email.

Ces méthodes peuvent influencer les réponses des participants. Par exemple, une enquête téléphonique permet de recueillir des scores plus élevés qu’un simple email, tout simplement parce que le participant peut échanger avec un représentant de la marque.

Les bons scores peuvent être faussés par une industrie de niche

Si vous êtes tout seul sur le marché, ou avec peu de concurrence, votre NPS sera forcément plus élevé qu’une entreprise avec beaucoup de concurrents. Tout simplement parce que le participant ne pourra pas comparer votre service avec celui d’un autre.

Les niveaux de tolérance influent le score NPS

La tolérance d’un client est différente selon le secteur d’activité où évolue l’entreprise. Dans le domaine de la santé par exemple, les clients sont très exigeants et ont un seuil de tolérance peu élevé. Ne pas être en mesure de répondre immédiatement aux besoins d’un patient aura plus d’impact sur le score NPS qu’un fournisseur internet connaissant quelques problèmes de réseau dans l’année.

 FAQ - le Net Promoter Score (NPS)

Quelle est la différence principale entre le NPS transactionnel et le NPS relationnel ?

Le NPS transactionnel mesure la satisfaction client à la suite d'une interaction spécifique avec l'entreprise, comme un achat ou un service client, offrant ainsi des données précises pour des améliorations continues. À l'inverse, le NPS relationnel évalue la fidélité et l'attachement général d'un client à la marque sur une période plus longue, sans se focaliser sur une transaction unique. Cette distinction permet aux entreprises d'adapter leurs stratégies pour optimiser à la fois les expériences ponctuelles et la relation à long terme avec leurs clients.

Comment interpréter un changement de score NPS ?

Un changement dans le score NPS indique une évolution dans la perception de votre marque par vos clients. Une augmentation signifie que vos efforts pour améliorer l'expérience client portent leurs fruits, avec plus de promoteurs et moins de détracteurs. Une diminution, cependant, suggère qu'il y a des aspects de votre service ou produit qui nécessitent une attention. Il est crucial d'analyser les commentaires associés aux scores pour identifier les actions spécifiques à entreprendre.

Peut-on utiliser le NPS pour comparer directement deux entreprises ?

Le NPS peut offrir un aperçu comparatif de la satisfaction client entre deux entreprises, mais cette comparaison doit être nuancée. Les scores NPS dépendent fortement du secteur d'activité, des attentes des clients, et de la manière dont l'enquête est menée. Ainsi, pour une comparaison significative, il est important de considérer le contexte dans lequel chaque entreprise opère, y compris leur marché cible et la nature de leurs interactions clients.

Le NPS est-il suffisant pour mesurer l'expérience client dans son intégralité ?

Bien que le NPS soit un indicateur précieux de la fidélisation et de la satisfaction client, il ne capture pas tous les aspects de l'expérience client. Pour obtenir une vue complète, il est recommandé de combiner le NPS avec d'autres mesures comme le Customer Satisfaction Score (CSAT) et le Customer Effort Score (CES), ainsi que d'analyser les commentaires qualitatifs des clients. Cette approche holistique permet d'identifier et d'adresser de manière plus efficace les divers facteurs influençant l'expérience client.

Le Net Promoter Score en résumé

Le NPS est un outil qui mesure la fidélisation de la clientèle d’une entreprise avec un score calculé sur la base des réponses données à la question « quelle est la probabilité pour que vous recommandiez cette entreprise à un ami ou un collègue ? ». L’analyse des verbatim va permettre la mise en place de plans d’action visant à définir de nouveaux axes d’amélioration.

C’est un très bon indicateur de satisfaction qui l'on peut mettre en place en parallèle d’autres outils de relation client, comme des questionnaires de satisfaction plus détaillés par exemple.

L’évolution du NPS est étroitement liée à l’augmentation du chiffre d’affaires, alors n’hésitez pas à déployer plusieurs Net Promoter Score tout au long du parcours client.