Un plan d’urgence en 8 étapes pour se protéger des risques opérationnels

Personne ne souhaite voir son plan initial tomber à l’eau, mais pour être certains de pouvoir faire face à n’importe quelle situation, vous devez absolument prévoir un plan B. Avec un tel plan de secours, vous pouvez réagir efficacement aux imprévus et vous remettre sur pieds le plus vite possible.

C’est là qu’intervient le plan d’urgence, une stratégie proactive qui vous aide à gérer les mauvaises surprises et à assurer la continuité de vos activités. Dans cet article, vous allez apprendre à créer un plan d’urgence visant à faire face aux événements inattendus et à élaborer des stratégies pour veiller à la pérennité de votre entreprise.

Qu’est-ce qu’un plan d’urgence et de poursuite d’activité (PUPA) ?

Ce type de plan donne à votre structure la stratégie à suivre en réponse à des événements exceptionnels ou à risque majeur qui pourraient compromettre vos plans initiaux. Bien exécuté, un plan d’urgence et de poursuite d’activité peut réduire les risques et vous aider à reprendre vos activités habituelles au plus tôt.

Vous en avez peut-être déjà entendu parler dans le cadre des catastrophes naturelles : généralement, entreprises et gouvernement mettent sur pied des plans d’urgence afin d’organiser la reprise après sinistre à la suite d’inondations, de tremblements de terre ou de tornades, par exemple.

Il se trouve que ces plans ont aussi toute leur importance lorsqu’il s’agit de limiter les risques opérationnels. Vous pouvez par exemple élaborer un plan d’urgence indiquant quoi faire en cas de fusion entre vos principaux concurrents ou encore comment réorganiser vos activités si vous perdez l’un de vos plus gros clients. Vous pouvez même prévoir un plan pour des incidents plus légers, mais qui risqueraient d’avoir des conséquences fâcheuses, comme le fait de rencontrer une panne avec vos services logiciels pendant plus de trois heures.

Quelles différences entre un plan d’urgence d’entreprise et un plan de gestion des risques de projet ?

Le plan de gestion des risques est un processus qui consiste à identifier, surveiller et traiter les risques au niveau des projets. Il est à utiliser en début de processus de gestion de projet, pour se préparer à faire face à tout type de risque éventuel. Pour ce faire, créez un registre des risques afin de recenser et contrôler ceux-ci. Dans le cas d’un risque avéré, vous pourrez vous appuyer sur votre registre pour le cibler de façon proactive et ainsi y remédier au plus vite.

Le plan d’urgence se rapproche du plan de gestion des risques dans la mesure où il vous aide à identifier et éliminer les risques. Cependant, le premier doit couvrir les risques liés à plusieurs projets, voire différents services. Pour élaborer un plan d’urgence, vous devez évaluer les risques majeurs au niveau de l’entreprise dans son ensemble, les définir et vous y préparer.

Votre plan d’urgence en 8 étapes

La création d’un plan d’urgence peut se faire à différents niveaux de votre structure. Par exemple, si vous êtes chef d’équipe, vous pouvez créer un plan à destination de votre équipe ou service. Quant aux dirigeants, ils devraient plutôt concevoir des plans d’urgence qui répondent à des situations qui ont des conséquences sur toute l’entreprise.

Lors de la conception du plan, pensez à évaluer la probabilité et la gravité de chacun des risques. Une fois le ou les plans créés, vous devrez les faire approuver par votre manager ou chef de service. Ainsi, lorsqu’elle est confrontée à un événement défavorable, votre équipe peut passer à l’action et surmonter le risque sans avoir à attendre de recevoir un quelconque feu vert.

1. Dressez une liste des risques

Avant de traiter les risques, vous devez les connaître. Commencez déjà par faire la liste de tous les risques qui pourraient avoir des répercussions sur votre entreprise. N’oubliez pas non plus que la planification d’urgence peut se faire à trois niveaux : l’entreprise, le service ou le programme. Veillez à ce que vos plans soient adaptés à la portée et à l’ampleur des risques dont vous avez la responsabilité de vous prémunir.

Le plan d’urgence demande des efforts à grande échelle, c’est pourquoi vous devrez organiser une session de brainstorming avec tous les acteurs concernés de façon à déterminer les risques éventuels et en discuter ensemble. Si vous ne savez pas encore précisément qui doit participer à ce brainstorming, réalisez une cartographie des parties prenantes pour vous en faire une idée.

2. Évaluez les risques selon leur gravité et leur probabilité

Inutile de prévoir un plan d’urgence pour chacun des risques que vous avez identifiés ! Une fois que vous aurez décrit les menaces et risques potentiels dans les grandes lignes, travaillez main dans la main avec vos collègues pour déterminer l’effet probable de chaque risque.

Chacun des risques est évalué selon deux indicateurs : la gravité des conséquences si jamais il venait à se réaliser, et la probabilité d’occurrence. Au cours de l’étape d’évaluation des risques, attribuez à chacun une certaine gravité et probabilité (nous vous conseillons d’employer un barème du type « élevée, moyenne, faible »).

3. Identifiez les risques majeurs

Maintenant que vous avez attribué une certaine gravité et probabilité à chaque risque, c’est à vous de décider ceux à traiter en priorité aux côtés de vos collègues. Il est clair par exemple que pour un risque dont la gravité et la probabilité sont élevées, vous devez créer un plan d’urgence. En revanche, ce n’est certainement pas nécessaire pour un risque qui a peu de chances de se réaliser et dont les effets sur votre entreprise seront négligeables.

Vous devrez fixer des limites : par exemple, que faire pour les risques ayant des conséquences limitées, mais très susceptibles de survenir ? Et qu’en est-il des risques aux conséquences graves, mais auxquels vous avez peu de chances d’être confrontés ?

Voici à quoi peuvent ressembler les différents risques, ainsi qu’un exemple de plan d’urgence auquel votre équipe pourrait avoir recours :

• Gravité et probabilité élevées ou gravité et probabilité moyennes : élaborez des plans d’urgence fiables pour ces risques. Dans ces cas-là, vous devez absolument avoir mis en place un plan d’urgence pour reprendre vos activités commerciales habituelles dès que possible.

• Gravité élevée et probabilité moyenne : ces risques méritent eux aussi un plan d’urgence. Vous avez certes moins de chances de devoir y faire face, mais si tel était le cas, votre entreprise en serait grandement affectée. Une planification proactive envisageant les pires situations vous aidera à réagir plus vite à ces imprévus.

• Gravité élevée et faible probabilité : idem pour ces risques, vous devez prévoir un plan d’urgence. Seule différence avec les autres plans, ces risques étant plus rares, les personnes avec qui vous les partagerez une fois identifiés seront normalement moins nombreuses.

• Gravité et probabilité moyennes ou faible gravité et probabilité élevée : réfléchissez à la nécessité de créer des plans d’urgence pour ces risques. La réunion ne devrait certainement pas compter autant de parties prenantes que les autres et la planification pourrait ne pas demander une approche aussi rigoureuse. Toutefois, mieux vaut adopter une attitude proactive et prévoir un plan B général afin de déterminer quoi faire pour les gérer, en particulier en cas de probabilité élevée.

• Gravité moyenne et faible probabilité, faible gravité et probabilité moyenne ou gravité et probabilité faibles : inutile de créer des plans d’urgence pour ces types de risques. Il est peu probable que vous deviez y faire face, et dans tous les cas, ils n’auront que peu d’incidence sur vos activités commerciales. En revanche, n’oubliez pas de réanalyser ces risques à intervalle régulier de façon à réévaluer leur gravité et leur probabilité le cas échéant.

4. Créez des plans d’urgence pour les risques principaux

Pour chaque risque majeur identifié, mettez sur pied un plan d’urgence : décrivez-y le risque en question et réfléchissez avec votre équipe aux actions à entreprendre si vous y étiez confrontés. Chaque plan doit détailler toutes les étapes essentielles à une reprise normale des activités.

Quelques informations clés à inclure dans votre plan d’urgence :

• les déclencheurs de sa mise en œuvre ;

• l’intervention immédiate applicable ;

• les personnes impliquées à tenir informées ;

• les responsabilités clés et si nécessaire une matrice RACI ;

• La chronologie de l’intervention (les actions à réaliser à court et long terme).

Imaginons par exemple que vous ayez identifié une éventuelle pénurie de personnel en tant que risque probable et grave. Une telle pénurie aurait une incidence significative sur le déroulement normal de vos opérations, et vous devez donc prévoir un plan d’urgence pour vous y préparer. Chaque membre de votre équipe a ses propres compétences particulières, et plusieurs absences en simultané compliqueraient la gestion des responsabilités d’équipe. Votre plan devrait donc indiquer à qui confier certains projets ou processus pendant que vous recherchez des remplaçants, ou encore comment produire une documentation d’équipe optimale afin d’éviter que seuls certains membres soient en mesure de réaliser telle ou telle tâche.

5. Faites approuver votre plan d’urgence

Vous devez ensuite veiller à ce que les dirigeants aient connaissance du plan d’urgence et acceptent de suivre votre plan d’action, en particulier lorsque les risques en question concernent une équipe ou un service. Si la création d’un plan d’urgence donne à votre équipe les moyens de réagir rapidement face à un risque, vous devez aussi vous assurer que les actions entreprises sont adaptées. En outre, faire approuver vos plans en amont vous permettra de vous assurer de leur bon déroulement et de les mettre en œuvre en toute confiance, sans avoir à à demander leur avis aux uns et aux autres avant d’agir.

6. Diffusez vos plans d’urgence

Une fois vos plans d’urgence créés, il vous reste encore à les partager avec les bonnes personnes. À ce stade, chacun doit savoir quoi faire de façon à ce que tout se passe sans accroc et à ce que tous puissent agir rapidement au moment opportun, le cas échéant. Regroupez vos plans au sein d’une source unique de référence, à laquelle tout le monde pourra accéder si nécessaire.

7. Assurez le suivi de vos plans d’urgence

Réétudiez vos plans d’urgence régulièrement et assurez-vous qu’ils sont toujours d’actualité. Tenez compte des opportunités ou risques émergents (nouvelles recrues, derniers évolutions dans le monde des affaires...). Prévoyez aussi de les faire relire par les nouveaux dirigeants qui vous rejoignent.

8. Créez de nouveaux plans d’urgence s’il le faut

Vous avez prévu des plans d’urgence pour tous les risques que vous avez identifiés ? C’est parfait, mais vous devez exercer une surveillance permanente a posteriori de façon à repérer tout nouveau risque. Dès que vous en découvrez un et que celui-ci est relativement grave ou probable, établissez un nouveau plan d’urgence adapté. Même raisonnement pour les plans existants : en y regardant de plus près, vous vous rendrez compte que certaines situations qui ont pu vous paraître inquiétantes à une époque ont en réalité peu de chances de se produire ou que leurs répercussions sur votre équipe sont négligeables.

Éviter les pièges courants des plans d’urgence

Les plans d’urgence sont des outils puissants qui permettront une reprise rapide de vos activités. Voici quelques-uns des pièges les plus courants à éviter pour faciliter le processus de planification :

Le manque d’adhésion générale

Un plan d’urgence demande beaucoup d’efforts et vous devez donc vous assurer d’avoir l’appui des dirigeants concernés avant de vous lancer. Faites régulièrement le point avec vos sponsors au fil de la création du plan afin de traiter tous les risques clés sans exception et de mettre sur pied un plan d’action fiable. Les différentes parties prenantes seront ainsi convaincues du bien-fondé de votre plan.

L’aversion de certains pour les plans B

Dans certaines cultures, les plans B sont difficilement envisageables : on mise au maximum sur le plan A, en espérant que tout se passe bien. Malheureusement, un tel état d’esprit peut obliger votre équipe à devoir gérer davantage de risques que si vous aviez prévu un plan B à l’avance.

Un simple exemple : avant d’aller naviguer, pour ne pas vous retrouver au beau milieu d’une tempête par mégarde, vous devez jeter un œil à la météo. Neuf fois sur dix, un temps clair et ensoleillé ne tournera pas à l’orage de toute la journée, mais mieux vaut prévenir que guérir. C’est le même principe pour votre plan d’urgence. En cas d’événement préjudiciable, votre entreprise sera prête à faire face aux conséquences et à rebondir dans les meilleurs délais.

Les plans d’urgence « à usage unique »

Concevoir un plan d’urgence demande beaucoup de travail, c’est pourquoi une fois celui-ci terminé, il peut être tentant de le mettre de côté en s’imaginant que tout est bouclé. Toutefois, vous devez régulièrement organiser des sessions d’évaluation et d’actualisation (disons une à deux fois par an) pour chaque plan d’urgence. Modifiez votre plan en cas de nouveau risque ou d’évolution de vos activités commerciales afin de pouvoir réagir au mieux aux différents événements.

Vous avez créé un plan d’urgence... Et maintenant ?

Si sa création n’est pas une mince affaire, le plan d’urgence vous sera bien utile le jour où vous en aurez besoin. Outre le fait de concevoir un plan solide, vous devez également penser à l’actualiser à intervalle régulier.

Prendre les devants vous aidera à atténuer les risques avant même de devoir y faire face. Vous devez donc absolument communiquer le plan d’urgence aux membres de l’équipe qui auront pour responsabilité de le mettre en œuvre si jamais le risque se concrétise. Ne laissez pas votre plan prendre la poussière ! Maintenant que vous avez pris la peine de le créer, autant qu’il soit utilisable lorsque nécessaire.

Après sa création, vous devez le conserver à un endroit stratégique et facile d’accès pour tous, par exemple sur une platforme de gestion du travail. Ainsi, le jour où vous devrez faire appel à l’un de vos plans d’urgence, votre équipe pourra le retrouver facilement et le mettre en application en très peu de temps.